Dura Vermeer-directeur Guus Keusters: Empathie sleutel tot succes

Met onze technische expertise zit het wel goed, maar op andere vlakken hebben we nog een hoop te leren. Het belangrijkste: de manier waarop we onszelf verbinden met anderen, stelt Guus Keusters. Onlangs promoveerde de directeur Dura Vermeer Infra aan de TU Delft op de relatie tussen empathie, het geïntegreerde ontwerpproces en de uitvoering van complexe civiele projecten. ‘Wij moeten meer moeite doen alle disciplines en de omgeving bij elkaar te brengen.’

Of het nu gaat om nieuwe bruggen, dijken en kaden of om tunnels en spoorwegen: civieltechnische projecten worden steeds complexer. Veel civiel ingenieurs missen echter de eigenschap die de sleutel tot succes vormt: empathisch vermogen. Die conclusie trekt Guus Keusters in de dissertatie waarop hij dit voorjaar promoveerde aan de Technische Universiteit Delft. Al zo’n dertig jaar werkt Keusters zelf aan grote bouwprojecten, momenteel als directeur bij Dura Vermeer Infra Landelijke Projecten. ‘Binnen onze sector was deze uitkomst soms confronterend, maar herkenbaar. We moeten hier iets mee.’

Wat was de aanleiding voor uw onderzoek?

‘Nieuwsgierigheid. In de ruim dertig jaar dat ik nu in het vak zit, heb ik best veel projecten zien misgaan, al dan niet van dichtbij. Zo’n negatief resultaat heeft grote impact op organisaties en betrokkenen. Daarbij: civiele projecten zijn vaak met publiek geld gefinancierd, geld van ons allemaal. Ik was benieuwd naar de oorzaken van het mislukken en het succes van civiele projecten. Tegelijk hoopte ik te kunnen bijdragen aan verbetering.’

Civiele projecten worden groter en ingewikkelder. Gaat het daarom ook steeds vaker mis?

‘Het misgaan van projecten is van alle tijden en komt overal voor, niet alleen in Nederland. Het gaat trouwens ook vaak goed. Dat is niet alleen mijn eigen idee, maar dat is wetenschappelijk aangetoond. Mijn onderzoek begon met een reeks oriënterende gesprekken met experts uit de branche, met opdrachtgevers, opdrachtnemers en betrokken wetenschappers. Ik koos uiteindelijk acht grote tot zeer grote projecten uit, zowel geslaagde als minder geslaagde, en die heb ik nader bestudeerd.’

Hoe vallen succes of falen van een project te definiëren?

‘Ik hanteerde vijf criteria: tijd, geld, kwaliteit, veiligheid en de tevredenheid van de omgeving. Vervolgens liet ik betrokkenen bij elk van de geselecteerde projecten een scorelijst invullen. Was het project ruim binnen de kosten gebleven, dan scoorde het op die vraag een ‘4’. Waren de werkzaamheden fors uitgelopen, dan noteerden de betrokkenen bij ‘tijd’ een ‘0’. Het viel me op dat betrokkenen soms heel verschillend over hetzelfde project oordeelden. Als een project te duur wordt opgeleverd, maar wel ruim binnen de tijd wordt opgeleverd: is het dan wel of geen succes? Daarover verschilden betrokkenen dan van mening. Of ze weten een kostenoverschrijding aan factoren buiten hun invloed, zoals de aanbesteding: die zou veel te scherp zijn geweest.’

Wat zeiden uw gesprekspartners dan over de oorzaak van het misgaan?

‘De term die in veel van de gesprekken terugkeerde, is integraliteit. Het blijkt moeilijk om de integraliteit van een project te borgen of om een project integraal te benaderen. Wanneer het mis ging, was dat vaak een rode draad.’

Wat bedoelt u met ‘integraliteit’?

‘Ik heb het uiteindelijk uitgelegd als het integreren van de eisen, de wensen en de belangen van alle stakeholders in het ontwerpproces. Dat uiteindelijk iedereen zijn belangen terugvindt in de oplossing en dat iedereen zich ook gehoord voelt. Op een lager abstractieniveau gaat het om het integreren van alle disciplines in het project, van installatie- en geotechniek tot dat van architecten, waterspecialisten en ecologen. De sleutel tot succes is het gecontroleerd samenbrengen van al die belangen in één integrale oplossing.’

Hoe komt het dat dit bij het ene project kennelijk wel goed lukt en bij het andere niet?

‘Dat heb ik ook in de interviews gevraagd. Het antwoord is helder: dat komt door de mensen. Het projectmanagement is belangrijk voor het verbinden van die disciplines met elkaar en met de omgeving. Met name de beginfase van een civiel project is daarbij cruciaal. Besluiten die in een vroeg stadium worden genomen, hebben grote gevolgen voor het projectresultaat.’

Welke competenties kunnen hier leiden tot verbetering?

‘Die vraag leverde opmerkingen op als: de ander kunnen en willen begrijpen, verbinding zoeken, het gesprek aangaan, luisteren, het oordeel uitstellen. Ik zag een woordwolk vol soft skills ontstaan en realiseerde me op zeker moment: we hebben het hier volgens mij over empathie. Al met al kon ik een verband aantonen tussen de mate van empathie in de bouwteams en het succes van de projecten.’

Wat is empathie?

‘De meest simpele definitie is het vermogen je te kunnen inleven in de ander. Het aanvoelen en begrijpen van de emotie van de ander, zonder die emotie direct over te nemen. Een voorbeeld? Als een opdrachtgever met een budgettekort kampt, dan snap ik als aannemer heel goed de emotie die hij daarbij voelt, ik begrijp hoe vervelend dat is en bied er ruimte voor. Maar ik neem die emotie niet over: die laat ik bij de opdrachtgever. Maar het leidt er wel toe dat ik ga helpen een oplossing te zoeken.’

Valt empathie te meten?

‘Ja, daar zijn methoden voor. Ik heb met een wetenschappelijk gevalideerde vragenlijst onderzoek gedaan. De resultaten vanuit de projecten heb ik vervolgens vergeleken met een met een controlegroep van de gemiddelde bevolking. De geïnterviewde personen uit de sector blijken niet erg empathisch, ze scoren lager dan de gemiddelde bevolking. Let wel: in mijn sample was 86 procent man. Dat is redelijk representatief voor de sector, maar mannen zijn gemiddeld wel minder empathisch dan vrouwen. Opvallend vond ik dat ouderen in mijn onderzoek over minder empathisch vermogen blijken te beschikken dan jonge mensen. Je zou denken dat met levenservaring ook meer begrip voor anderen ontstaat, maar dat blijkt in onze sector niet zo te zijn. Ik kan nog steeds niet goed verklaren hoe dat komt. De uitkomsten rechtvaardigen wel de hoop dat er een empathische generatie aan het instromen is. Want jongere ingenieurs scoren duidelijk hoger op de empathieschaal.’

Wordt als verklaring voor falen nooit gewezen naar gebrekkige technische kennis?

‘Nee, steeds weer kwamen die soft skills terug. Techniek is natuurlijk nog altijd de basis voor een goed project: gaat het daar fout, dan kun je nog zo goed praten of verbinden maar dan wordt het toch niets. Blijkbaar zit het wel goed met de techniek. Die hebben we op orde. Wat er in onze projecten is bijgekomen, is die integrale aanpak. De omgeving is veel belangrijker en assertiever geworden. Er zijn veel meer disciplines bij betrokken. Wij moeten ook meer moeite doen om die disciplines bij elkaar te brengen.’

Het belang van empathie is groter naarmate projecten complexer zijn, blijkt uit uw onderzoek. Zou daarom niet ook juist die toenemende complexiteit moeten worden aangepakt?

‘Steeds vaker worden grote projecten opgeknipt in deelprojecten. Dat begrijp ik goed, want het is niet slim om een project in de markt te zetten dat zo complex is dat we het eigenlijk niet goed meer aankunnen. Maar dat opknippen leidt naar mijn mening uiteindelijk tot suboptimale, minder integrale oplossingen. Mijn pleidooi is juist: laten we beter worden in complexe projecten. Is dat makkelijk? Nee. Maar projecten worden er beter van als we erin slagen goede, integrale oplossingen tot stand te brengen. Laten we onze energie dus vooral steken in het aankunnen van complexere projecten. Laat dat duidelijk zijn: onze projecten zijn nu al behoorlijk complex en dat gaat er zeker niet minder op worden. Dit komt onder meer door de toenemende verstedelijking, vernieuwingsopgaven en transities in het kader van duurzaamheid, zoals klimaatadaptatie, energie en biodiversiteit. Het wordt alleen maar essentiëler om elkaars belangen te kennen. En dat vereist empathie.’

Wat kan de sector doen?

‘Empathisch vermogen kan een aangeboren talent zijn, maar het valt ook te trainen. Vanaf de opleiding al zou daarvoor aandacht moeten zijn. Binnen projecten is teambuilding belangrijk, want zodra we voelen dat ze samen een gemeenschappelijk belang hebben of werkelijk een groep vormen, dan groeit onze bereidheid om ons voor de ander open te stellen. Tegelijkertijd is het zaak de sector genderdiverser te maken, door meer vrouwen te werven en hun uitstroom te beperken. Maar die empathie moet natuurlijk niet alleen van vrouwen komen. . Want we kunnen wel het aantal vrouwen binnen een project gaan tellen, maar uiteindelijk draait het om die gewenste, verbindende eigenschappen en niet om een specifiek gender.’

Foto: Dura Vermeer