Columnist Rolf Hut steunt de horeca door wekelijks eten af te halen en ontdekt een ondernemer die niet zijn eigen gemak vooropstelt, maar vanuit de klant denkt.

‘Heb je mijn decembermenu al?’

Stef voegt een flyertje toe aan de tas met het driegangenmenu dat ik bij hem afhaal. De laatste weken, sinds de horeca weer dicht is, halen we elke zaterdag ergens in Haarlem wat te etef. Stef Hazenbosch heeft normaal gesproken een culinair cateringbedrijf: hoogwaardige hapjes bij bruiloften en partijen. Zijn toko ligt, zoals zoveel bedrijven, sinds maart volledig stil en dus heeft hij de draai gemaakt naar afhaalmaaltijden voor particulieren.

Hij is niet de enige die is overgestapt op afhaalmaaltijden: veel restaurants hebben zich snel aangemeld bij Thuisbezorgd of Uber Eats of hebben zelf een webshop ingericht.

Het gaat om wat klanten willen, zodat ze terugkomen


Stef heeft een andere aanpak gekozen. Hij heeft een WhatsAppgroep waarin hij elke woensdag het menu voor dat weekend deelt. Lijkt dat je wel wat, dan stuur je hem een persoonlijk berichtje met je bestelling.

Dat simpele systeem maakt het voor mij extreem aantrekkelijk. In plaats van via een onpersoonlijk online-systeem, bestel ik direct bij degene die mijn eten gaat klaarmaken. Ik kan ook nog persoonlijke verzoeken toevoegen (rustig aan met de truffel!), of een vraag stellen (zit er koriander in?). Het voelt bijna alsof ik in een restaurant bestel.


Kerstmenu

Zijn decembermenu is een stuk uitgebreider dan het wisselmenu dat hij de voorbije weekeinden aanbood. Deze maand is er geen keuze uit drie (vlees, vis of vega), maar uit vijftien verschillende gerechten. Dat zal logistiek een flinke aanpassing zijn voor hem.

‘Heb je iets van een website opgezet voor dat uitgrebreide menu?’, vraag ik hem. Zijn antwoord: ‘Grappig dat je het vraagt. Ik zat met een websitemaker precies daaraan te werken toen ik dacht: mensen die bij mij bestellen, willen helemaal niet onpersoonlijk op een website aanklikken wat ze willen eten. Die willen het mij melden. Dat is voor mij misschien iets meer werk, maar het gaat om wat klanten willen, zodat ze terugkomen.’

Ik word er even stil van.


'Het gaat niet om mij'

‘Als je naast je culinaire werk tijd heb om bij te klussen, kun je deze boodschap als duurbetaalde consultant aan bedrijven gaan verkopen’, meld ik hem. Want het cruciale ‘het gaat niet om mij’-inzicht is iets dat ik bij veel bedrijven mis. Soms kom je er als bedrijf mee weg: wanneer klanten weinig andere keus hebben dan bij jouw de boodschappen te doen, kun je ‘innovaties’ doorvoeren die voor jou handig zijn, maar niet per se voor je klanten. (looking at you: zelfscankassa!).

Ben je afhankelijk van klanten die moeten terugkomen om je business in stand te houden, klanten die makkelijk ergens anders naar toe kunnen, dan is het belangrijker wat voor je klanten prettig is. Zoals persoonlijk contact om eten te bestellen.

‘Ik app je wel wat we met Kerst willen!’


Tekst: Rolf Hut, universitair docent aan de TU Delft, maker, spreker en schrijver.
Foto boven: Depositphotos
Portret: Robert Lagendijk