‘Voorsprong door techniek.’ Echt waar?, vraagt redacteur Jim Heirbaut zich af in zijn maandelijkse column. Dit keer ergernis over de digitale communicatie van overheden en bedrijven.

 

Ik ben aan het werk op mijn computer, na een moeizame start begin ik er net lekker in te komen. Dan verschijnt rechtsonder in mijn scherm een envelopje. HĂ©, ik heb e-mail. Ik open mijn mailbox en zie een kersvers mailtje van een van mijn pensioenfondsen. Het onderwerp luidt: ‘Er staat een bericht in uw berichtenbox!’

Nou, da’s leuk, denk ik dan. Een bericht, speciaal voor mij! Van het pensioenfonds van een vorige werkgever, dus het zal wel belangrijk zijn.

Ik ga naar de website van het bedrijf, waar me wordt gevraagd om in te loggen. Shit, waar heb ik dat wachtwoord ook alweer? Ik log hier bijna nooit in, dus ik heb het niet in mijn hoofd zitten.

Na tien minuten zoeken in verschillende mapjes op verschillende schijven van verschillende laptops vind ik het wachtwoord. Ik log in bij het pensioenfonds. In een speciale webomgeving staan al mijn gegevens en rechtsboven ontwaar ik een kopje ‘Berichten’. Ik klik erop en kom terecht in een soort mailbox met, warempel, een ongelezen bericht. Iets met indexatie van het pensioen, of juist geen indexatie, ik weet het niet precies meer.

Maar daar gaat het mij niet om.

Deze nogal omslachtige manier waarmee bedrijven ons berichten sturen, kan dat nou echt niet beter? Is dit het toppunt van goede communicatie? Een mail (1) met een melding (2) over een bericht (3) op een website (4) van een bedrijf, zijn al die lagen werkelijk nodig? 

Die e-mail van dat pensioenfonds, dat is toch ook al een bericht? Waarom vertellen ze mij daarin niet gewoon wat ze kwijt willen?

Ik heb wel een vermoeden: omdat e-mails slecht worden gelezen. We krijgen zo’n stortvloed aan berichten binnen dat we uit zelfbescherming (en timemanagement) een groot deel daarvan negeren. Bedrijven kunnen dus e-mails sturen tot ze een ons wegen, maar de inhoud wordt lang niet door iedereen gelezen. Het equivalent van een hoge stapel ongeopende enveloppen op de keukentafel.

En mijn pensioenfonds is bepaald niet de enige van wie ik zulke meldingen ontvang. Scholen sturen ze, kinderopvang, Belastingdienst, energiebedrijf, het gaat maar door. De bakker op de hoek doet het nog net niet, maar lang kan dat niet meer duren!

Elke professionele organisatie heeft een webgebaseerd systeem om in te communiceren met zijn klanten. Het is wat mij betreft een schoolvoorbeeld van een oplossing op zoek naar een probleem.

Zo had Gordon Moore, de onlangs overleden grondlegger van de computerchip, het vast niet bedoeld. Computers moesten ons leven eenvoudiger maken, ons repetitief werk uit handen nemen zodat we ons konden richten op het echte, creatieve denkwerk.

Maar wat is er gebeurd: er komt een tsunami aan onzinnige e-mails op ons af. Spam, phishingmails, reclame, enquĂȘtes en ongevraagde offertes uit China. En dan daarbovenop nog de mails over berichten op de websites van bedrijven. Nee, de digitale communicatie is ernstig ontspoord.


Foto Robert Lagendijk