We hebben deze zomer veel geklaagd over de rijen voor de security op Schiphol, maar welbeschouwd doet men er alles aan om een noodzakelijk proces zo soepel mogelijk te laten verlopen, stelt columnist Rolf Hut.


‘Mevrouw! U mag hier niet filmen!’ 

De beveiliging op Schiphol is onverbiddelijk: de dame achter ons in de wachtrij voor de security moet haar video verwijderen en haar telefoon weg doen. Ze probeert uit te leggen dat ze zo onder de indruk is van het efficiënte systeem waarmee wordt bepaald of mensen niet per ongeluk een nagelvijltje bij zich hebben. Gegeven haar Amerikaanse accent snap ik de verbazing. In vergelijking met veel Amerikaanse luchthavens is het logistieke proces op Schiphol fantastisch geoptimaliseerd.

Ja, dit schrijf ik in de horrorzomer van 2022, waar ik zojuist vier uur voor aanvang van mijn vlucht op Schiphol arriveerde om vervolgens bijna drie uur lang in verschillende rijen door te brengen.

Wat de Amerikaanse vrouw waarschijnlijk opviel, was de mooie afwerking van de securityomgeving: alles past bij elkaar en komt vriendelijk over. De ronde afwerking van de scanners zelf, de vriendelijke bordjes met uitleg en de rij die zo om bochten heen wordt geleid dat je niet moedeloos wordt bij het aanschouwen van de gehele rij. 

De security­omgeving van Schiphol lijkt met dezelfde aandacht  te zijn ontworpen als de rij voor een Eftelingattractie

De rij op Schiphol was heel lang, maar liep wel snel door. Dat kwam doordat iedereen voor de zes security­scanners in dezelfde rij staat en pas op het laatste moment wordt verdeeld over de scanners. Als één passagier voor oponthoud zorgt, blijft de rij wel doorlopen en ontstaat er geen gemor. Al met al lijkt de security­omgeving van Schiphol met dezelfde aandacht voor detail en gebruikerservaring te zijn ontworpen als de wachtrij van een Eftelingattractie.

Dit staat in schril contrast met de beveiligingsprocedure van een gemiddelde Amerikaanse luchthaven. Daar lijkt het altijd alsof er per ongeluk een paar scanners zijn neergezet in een gang waar je toch doorheen moet, met tijdelijke touwen om wat wachtrijen aan te geven. Een overdaad aan nauwelijks leesbare bordjes vertelt je vooral wat allemaal niet mag en welke straffen je kunt verwachten als je het toch doet. Je moet aan het begin kiezen in welke rij je gaat staan, om er na een half uur achter te komen dat je de andere had moeten kiezen: ‘Nee meneer, dit is niet voor priority plus, maar voor economy alpha’. En als er Ă©Ă©n iemand niet op de goede manier zijn schoenen in een plastic bak doet, moet de hele rij wachten totdat die persoon de schreeuwkanonnade van de heetgebakerde securitymedewerker heeft overleefd.

Op Schiphol is het gelukt om een inherent onprettig proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Ik had er een reis naar de Verenigde Staten voor nodig om te zien hoe goed het hier ge-ingenieurd is.

Tekst: Rolf Hut, universitair hoofddocent aan de TU Delft, maker, spreker en schrijver
Foto: Depositphotos
Â