Sommige dingen stralen misschien geen hoogwaardig ingenieurswerk uit, maar getuigen wel van denken als een ingenieur. Zoals deze papieren zak van een kaasboer, stelt columnist Rolf Hut.
 

Gert-Jan komt op mijn verjaardag binnen met een lege papieren zak en een grote glimlach. Hij weet dondersgoed dat geld en cadeaubonnen binnen onze vriendengroep niet oké zijn: over een cadeau moet je hebben nagedacht.

‘Maar dit ga je leuk vinden!’, verdedigt hij zich ongevraagd. Hij draait de zak om en daarop staat met dikke viltstift: ‘Voor twintig euro te vullen bij de KaasKampanje.’ 

Een week later sta ik in de winkel en laat de zak zien. 

Na vakkundig advies heb ik voor elf euro aan lekkers uit­­­­ge­kozen. De kaaskenner stopt de kaas in mijn tas, pakt een stift, krast de twintig euro door en zet er negen euro op. Klaar. Zo simpel kan het zijn. 

De waarde van persoonlijk contact

Ik vraag waarom de KaasKampanje niet meedoet met een cadeaukaartsysteem? Zo’n kaart zouden klanten online kunnen bestellen en vervolgens bij de jarige laten bezorgen.

‘Dat willen we juist niet. We staan hier voor persoonlijk advies, en daar past een onpersoonlijke kaart niet bij.’ 

Goed punt. 

Volkskrantcolumnist Jasper van Kuijk schreef laatst een sterke column over de neiging van (grote) bedrijven en instellingen om administratieve processen, zoals het indienen van declaraties, half te automatiseren zodat ‘je het zelf kan’ en de administratie wordt ontlast.

Dat daarbij de administratie misschien kleiner wordt, maar de totale tijd aan de handelingen juist stijgt, was Van Kuijks terechte punt. Wat hij niet noemt, maar wat ik me nu door de papieren kaaszak realiseer: de waarde van persoonlijk contact. 

Als ik op de universiteit niet precies weet hoe ik zorg dat de aankoop van apparatuur wordt betaald uit het budget van het juiste project, dan loop ik even binnen bij onze eigen groepondersteuner. We maken een praatje, ik leg mijn probleem uit en het wordt opgelost.

Eigenlijk is dat praatje het belangrijkste: ik hoor de laatste nieuwtjes over de afdeling en leer over wijzigingen in ons financiële systeem. Als ondersteuners niet in je groep zitten, maar verstopt achter een ‘maak een call of ticket aan’-systeem, heb je het equivalent van een cadeaubon die je online moet bestellen: het lijkt super­efficiënt, maar de smeerolie van het persoonlijke contact is eruit.

Dat betekent niet dat we niet kritisch naar processen moeten kijken: vaak kunnen dingen echt wel beter. Maar vergeet niet dat ‘beter’ niet altijd een technische oplossing is, maar soms een papieren zak met een getal erop geschreven.

PS: Tevens ben ik van mening dat elektrische fietsen als brommers moeten worden gezien.


Tekst: Rolf Hut, universitair docent aan de TU Delft, maker, spreker en schrijver
Portret: Robert Lagendijk