column

Een klein rammeltje geeft aan dat mijn voorspatbord aan het loslaten is. Die zet ik thuis wel vast, denk ik nog.

Tien meter later lig ik met mijn bakkes op het fietspad in de Kennemerduinen. Het voorspatbord heeft vakkundig mijn voorwiel geblokkeerd en mij over mijn stuur gekatapulteerd. Een ingenieur had geen effectievere rem kunnen ontwerpen. Misschien wel een veiligere.

Nog geen minuut later stappen er zes wielrensters af. ‘Gaat het? Kun je rechtop zitten? Ben je duizelig?'

‘We hebben EHBO. Je moet snel je wonden schoonmaken. Hier, we hebben water.’

‘Bel even naar huis om je op te laten halen.’

Zonder deze engelen in lycra had ik waarschijnlijk nu nog in de duinen gelegen. In het ziekenhuis blijkt de (lichamelijke) schade mee te vallen: flinke kneuzingen en schaven, klein scheurtje in een bot, maar niets gebroken en bovenal: niets mis met mijn hoofd.

De volgende dag realiseer ik me dat mijn kapotte fiets nog in de duinen ligt. Ik bel met het drinkwaterbedrijf PWN, de beheerder van de duinen. ‘Toets 1 om uw watermeterstand door de geven. (…) Toets 5 voor overige vragen.’

‘Gekke vraag: Ik heb na een val mijn fiets in jullie duinen achtergelaten en dat is niet zo netjes, mochten jullie een fiets vinden: sorry en hij is van mij.’

‘Dat staat niet in mijn standaardlijst met vragen, meneer, maar ik ga even rondvragen en we bellen u terug.’

Ik sta perplex. Thuisbrengen? Dit is toch een drinkwaterbedrijf?

De volgende dag: ‘Met Hetty van PWN, u was van u fiets gevallen?’, vraagt een onvervalst Amsterdams accent. ‘Ik heb de boswachters op de hoogte gebracht en als ze hem vinden, brengen we hem even thuis.’

Ik sta perplex: thuisbrengen? Dit is toch een drinkwaterbedrijf? Ik had gerekend op een ‘U moet hem binnen drie dagen ophalen, anders gooien we hem weg.’ Nog verbaasder ben ik als later die week een boswachter bij ons aanbelt en inderdaad mijn gehavende fiets bij zich heeft. Hij heeft zelfs tijd voor een praatje: ‘Dat moet een flinke smak zijn geweest.’

Terugkijkend deden de PWN-medewerkers hetzelfde als de wielrensters: hun bezigheden staken om mij onbaatzuchtig te helpen. Bij een bedrijf kan dat alleen maar als daarvoor ‘ruimte’ is, als de werkzaamheden niet zo ver zijn geoptimaliseerd en gestroomlijnd dat er geen lucht is om iets te doen dat niet tot het standaardwerk behoort. Dat dit bij PWN in het DNA zit blijkt al uit ‘Toets 5 voor overige vragen.’ Hoe vaak gebeurt het niet dat een helpdesk er vooral is om klanten af te poeieren?

Het gaat in het land de laatste tijd vaak over ‘de menselijke maat’. PWN snapt de menselijke maat: dat is onder andere ervoor zorgen dat mensen iemand aan de lijn krijgen die ze daadwerkelijk probeert te helpen.

De menselijke maat is mensen die van hun fiets gevallen zijn helpen. Wat ben ik dankbaar voor mensen die andere mensen, die van hun fiets gevallen zijn, helpen. Helden!


Rolf Hut is universitair hoofddocent aan de TU Delft, maker, spreker en schrijver.

Vond je dit een interessant artikel, abonneer je dan gratis op onze wekelijkse nieuwsbrief.